服務(wù)流程執(zhí)行力

培訓(xùn)對象

客戶管理層面

學(xué)時(shí)

6-12小時(shí)

課程目標(biāo)

服務(wù)客戶怎么做，流程圖里找答案

運(yùn)用排除法將客戶需求分類解決

掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，認(rèn)可客戶的方法

培訓(xùn)方式

依據(jù)課程內(nèi)容，運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式

課程內(nèi)容

第一章：服務(wù)診斷

望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類

聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實(shí)；２聽情感；３聽需求

問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要的

切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗”

第二章：服務(wù)辨別

辨別服務(wù)執(zhí)行的四個(gè)模型：能力與合理性

第三章：服務(wù)執(zhí)行

對待合理要求的處理方法

有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注

2迅速解決客戶問題

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：認(rèn)可客戶

無能力滿足的：1同理感受并說明原因

2提出解決方案

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿足客戶

不合理的要求處理方法

有能力滿足的：1、管理客戶的期望值

2、從中尋寶，商家必爭之地

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說服客戶

無能力滿足的：1、拒絕對方給理由

2、學(xué)會給客戶臺階下

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶

第四章：服務(wù)收獲