門店服務(wù)禮儀與銷售技巧

一、培訓(xùn)對象

門店導(dǎo)購、店長、銷售人員

二、課程收獲

1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài)

2.了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性

3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

4.根據(jù)不同的流程，場景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、培訓(xùn)方式

知識講解案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練效果鞏固

四、課程大綱

第一部分：門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立

1.門店銷售人員的工作角色

2.如何成為良好的門店銷售人員

3.贏得顧客的好感

4.誠意乃銷售服務(wù)之本

5.做好有始有終的銷售服務(wù)

第二部分：門店顧客購買心理和服務(wù)期望

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

2、服務(wù)的兩個層面

1)物的層面

2)人的層面

3、客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5、客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)

1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

2)理解你的客戶，滿足客戶的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態(tài)度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠

第四部分：門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范

1、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1)形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3)讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范

1)面部修飾、肢部修飾

2)發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

3、導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范

1)制服的著裝要求(原則、禁忌)

2)銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3)崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五部分：門店導(dǎo)購之行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧

3)取貨

4)端水

5)迎賓

6)送客

7)看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8)笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

2、服務(wù)用語規(guī)范與技巧

1)常用禮貌用語

2)工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語

3)不同情境的語言表達(dá)藝術(shù)

3、投訴受理技巧

1)投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2)投訴受理具體步驟與方法

3)投訴受理難題應(yīng)

第六部分：門店導(dǎo)購之服務(wù)禮儀規(guī)范

1、出現(xiàn)服務(wù)差錯時(shí)的服務(wù)禮儀;

2、“接一待二顧三”;

3、投訴接待禮儀;

4、收銀服務(wù)禮儀

5、門店銷售服務(wù)電話禮儀