《禮贏職場----營業廳服務禮儀》課程大綱

【課程特色】

本課程通過多種學與演、演與練相結合的現實情景模擬教學模式，使學員生動感受和領悟特定的營業廳“禮儀”的內涵和外延及對于職業成功的重要性；在學習、演練、研討中學會并恰當運用職場禮儀，促使行為與態度的改變，助推事業。

【推薦參訓對象】

營業廳服務人員

【課程目標】

◇ 內強個人素質，外塑企業形象，達到個人、企業雙嬴；

◇掌握并恰當地應用特定的營業廳服務人員禮儀，助推事業，成就人生；

◇規范營業廳服務人員在商務活動中的禮儀細節，提高服務活動成功率。

【授課方式】 講與演，演與練，練與評，聲與形，圖與影相結合，多種教學手段的運用，實現全程互動、尋求身臨其境的體驗，獲得實實在在的提高和收益。

【授課時間】

1天標準版/可根據企業需求調整

【課程模塊設置】

第一模塊識禮----禮儀概述篇

職場禮儀形象----專屬形象構建品牌

一、什么是禮儀

1、禮儀概念認知【圖片案例1-1】

2、禮儀的作用【情景案例2-1】

3、禮儀的核心二、營業廳服務禮儀

1、服務意識與理念：了解你的客戶

2、服務元動力：定位你自己

【現實情景案例模擬演練、小組討論】第二模塊懂禮----形象篇營業廳服務人員形象管理----我之元素和諧唯美一、服務全流程----展現專業形象（小組討論）  1、職業服務形象與首輪效應

2、職業服務意識與末輪效應

3、職業服務習慣與儀式感

二、職場形象----體現專業風范

1、儀容----清雅淡妝盡顯素養【圖片案例2-1】

2、儀表----得體靚裝彰顯品位（現場抽樣點評）

3、儀態----優雅儀態顯現氣質（現場演練點評）

◆個人風范管理七法【視頻案例2-2】第三模塊習禮----行為篇商務溝通管理----感情紐帶成功基礎一、服務人員溝通技巧

1、人際溝通準則【視頻案例3-1】

◆黃金與白金法則

◆ 用客戶喜歡的方式2、溝通的語言技巧（實際情景案例現場演練點評）

◆待客之聲與服務禁語

◆恰到好處的贊美

◆適時提問

◆ 妙用閑聊3、溝通的非語言技巧（現場演練點評）

◆ 表情訓練

◆語音語速語氣音量訓練

◆用耳朵說服

二、用禮----營業廳服務禮儀場景應用篇（現場角色扮演+演練點評）1、營業前的準備

◆ 班前準備及禮儀

◆ 班前早會

2、營業中

◆ 流動服務人員服務禮儀：鞠躬、陪同、引領、禮讓

◆ 非流動人員服務禮儀：服務“三先”、接遞物品、柜面5S、禮畢

3、營業后

◆ 送客禮儀

◆ 下班禮儀