《企業(yè)微信社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

【課程背景】

從街坊鄰居的雜貨店到當(dāng)下的社區(qū)店，擊中的正是消費(fèi)者對(duì)便利且情感性消費(fèi)的需求，消費(fèi)者多數(shù)情況下的消費(fèi)都帶有感性，這不僅表現(xiàn)在常見(jiàn)的沖動(dòng)性消費(fèi)，也表現(xiàn)在消費(fèi)的習(xí)慣與儀式感，從無(wú)意注意到有意注意到最終的消費(fèi)。情感區(qū)域是營(yíng)銷(xiāo)的命門(mén)，不僅減少服務(wù)步驟，也將收獲種子粉絲并成為企業(yè)的傳道者。而情感區(qū)域在于頻繁的多元的溝通與服務(wù)，而私域則是更好貫徹并將服務(wù)做到極致。

私域的載體是微信，而個(gè)人微信社群在運(yùn)營(yíng)中不乏展現(xiàn)出了瓶頸：

個(gè)人微信和企業(yè)微信哪一個(gè)的背書(shū)更易獲得消費(fèi)者信賴(lài)？

個(gè)人微信好友上限10000，雙開(kāi)或多開(kāi)很易封號(hào)，而企業(yè)微信自動(dòng)進(jìn)行群裂變，哪一個(gè)空間更大？

個(gè)人微信對(duì)好友簡(jiǎn)單備注，企業(yè)微信能夠建立客戶(hù)檔案，不限于消費(fèi)習(xí)慣、品類(lèi)、頻次等，哪一個(gè)更好地管理客戶(hù)？

個(gè)人管理N個(gè)群，發(fā)布同條信息需要N遍，企業(yè)微信一鍵即達(dá)，哪個(gè)效率更高？

個(gè)人微信群人工管理違規(guī)，企業(yè)微信設(shè)定模板，機(jī)器人自動(dòng)工作，哪個(gè)更省力？

在企業(yè)用個(gè)人微信談業(yè)務(wù)，人走了客戶(hù)也流失了，企業(yè)微信可以繼承客戶(hù)，哪一個(gè)更安全？

個(gè)人微信人工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)微信數(shù)據(jù)圖表定期呈現(xiàn)，哪一個(gè)更為數(shù)據(jù)化支持？

以企業(yè)微信為載體，如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)終端消費(fèi)者將自身消費(fèi)轉(zhuǎn)移到本企業(yè)APP上？

以企業(yè)微信為載體，如何利用工具快速傳遞信息給到終端消費(fèi)者？

以企業(yè)微信為載體，如何結(jié)合服務(wù)提升顧客粘性并通過(guò)便利性提升產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)？

以企業(yè)微信為載體，如何有效溝通挖掘消費(fèi)者需求，精準(zhǔn)表達(dá)產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)擊中消費(fèi)者需求靶心？

【課程收益】

掌握企業(yè)微信標(biāo)準(zhǔn)群的建立

掌握企業(yè)微信標(biāo)準(zhǔn)群的運(yùn)營(yíng)

掌握社群運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)與企業(yè)微信群運(yùn)營(yíng)

有禮有節(jié)，掌握企業(yè)微信溝通術(shù)

掌握產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)挖掘與結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)讓消費(fèi)者聽(tīng)得懂用得明白

【課程對(duì)象】

網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的國(guó)企干部及職員、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型企業(yè)干部、職員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

6-12H

【課程特色】

講授式、體驗(yàn)式、角色扮演、工具練習(xí)、案例討論等

【課程大綱】

第一章 思維篇——企業(yè)微信與私域化運(yùn)營(yíng)

一、何為社群營(yíng)銷(xiāo)

二、社群營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

（一）為什么要進(jìn)行社群營(yíng)銷(xiāo)

1.大勢(shì)所趨：互聯(lián)網(wǎng)+：物聯(lián)、事聯(lián)、智聯(lián)、創(chuàng)聯(lián)

2.微信營(yíng)銷(xiāo)的四大優(yōu)勢(shì)：移動(dòng)端的普及；信息直達(dá)與反饋；有效接觸率高；定位精準(zhǔn)

3.私域當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)主流與公域?qū)Ρ葍?yōu)勢(shì)

4.企業(yè)微信生態(tài)圈增加消費(fèi)者的接觸點(diǎn)優(yōu)于個(gè)人微信

（二）社群營(yíng)銷(xiāo)的案例

1.X銀行，吃行住學(xué)1億客戶(hù)從哪來(lái)？

2.X咖啡，扭虧為盈如何做？

3.X莜面，客戶(hù)角度是王道

（三）超級(jí)社群三種典型模式

1.營(yíng)銷(xiāo)型

2.內(nèi)容型

3.服務(wù)型

第二章 流程篇——社群營(yíng)銷(xiāo)的流程

一、社群營(yíng)銷(xiāo)的流程

（一）人設(shè)打造

（二）建立社群

（三）運(yùn)營(yíng)社群

（四）營(yíng)銷(xiāo)方案與活動(dòng)執(zhí)行

（五）階段回顧

第三章 品牌篇——人設(shè)打造

一、你知道在哪些時(shí)候你就被定義和定格了嗎？

案例討論：這些微信你有什么印象？

（一）首輪效應(yīng)及應(yīng)對(duì)技巧

（二）光環(huán)效應(yīng)及應(yīng)對(duì)技巧

（三）近因效應(yīng)及應(yīng)對(duì)技巧

（四）55387塑造唯一自己

二、微信人設(shè)打造

（一）博得好印象

1.微信頭像三具備（清晰、端莊、正能量）

2.微信名字有講究（一個(gè)公式）

3.微信地區(qū)莫亂來(lái)

（二）增加影響力

1.個(gè)性簽名如何寫(xiě)

2.朋友圈該如何發(fā)？

3.“廣告牌”莫忽略

（三）加好友三步走

寫(xiě)明原因不唐突

自我介紹來(lái)破冰

自我介紹三法

自我介紹禁忌

案例：銷(xiāo)售人員三種自我介紹方法——自我介紹公式

標(biāo)識(shí)對(duì)方趣分組

交往頻率與內(nèi)容（做好檔案，增加粘性）

練習(xí)：請(qǐng)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)自己的人設(shè)

第四章 運(yùn)營(yíng)篇——社群三駕馬車(chē)

一、主題

（一）遵循企業(yè)使命

（二）價(jià)值觀(guān)匹配企業(yè)價(jià)值觀(guān)

二、組織

（一）社群架構(gòu)

（二）社群角色

1.創(chuàng)建者

2.管理者

3.參與者

 4.合作者

5.分化者

6.開(kāi)拓者

三、規(guī)則

（一）群規(guī)

1.新成員加入，歡迎語(yǔ)設(shè)定

2.群秩序設(shè)定，避免騷擾

（二）進(jìn)入與退出：邀請(qǐng)、任務(wù)、付費(fèi)、審核、預(yù)備營(yíng)等準(zhǔn)入機(jī)制

第五章 實(shí)操篇——社群運(yùn)營(yíng)

一、社群建立

（一）起群名：群名公式

（二）群管理：（群名、群規(guī)、群工具、群組織）

 1.群公告

2.群機(jī)器人

3.群工具

4.其它

（三）邀請(qǐng)群?jiǎn)T

1.掃描群二碼加入

2.從微信好友中入

3.從通訊錄中加入

4.直接搜索手機(jī)號(hào)

（四）建群模板孵化群

練習(xí)：建立企業(yè)微信社群

二、群組織

（一）群短命的五個(gè)坑莫入（無(wú)首、無(wú)聊、失焦、暴政、蒸發(fā)）

（二）社群壽命四原則（組織感、儀式感、歸屬感、參與感）

（三）運(yùn)營(yíng)四元素

1.群流量

2.群內(nèi)容

3.群管理

4.群活動(dòng)

三、群活動(dòng)

（一）日常朋友圈活動(dòng)：

常見(jiàn)待殺粉害蟲(chóng)

發(fā)朋友圈的三個(gè)維度：生活維度；專(zhuān)業(yè)維度；社交維度

朋友圈三層次吸引（淺層、深層、圖片）

自發(fā)朋友圈三步驟（時(shí)間、內(nèi)容、觀(guān)點(diǎn)）

黃金時(shí)間和常規(guī)時(shí)間

發(fā)有溫度的內(nèi)容（三個(gè)維度）

發(fā)有粘性的內(nèi)容（預(yù)熱信號(hào)彈、縱深鏈、贊鏈、子彈、膠水、潤(rùn)滑劑）

朋友圈八不發(fā)

點(diǎn)贊與評(píng)論的應(yīng)用：點(diǎn)贊六個(gè)層級(jí)

練習(xí)：設(shè)計(jì)并呈現(xiàn)一天朋友圈的發(fā)布信息

（二）例行活動(dòng)

1.儀式感活動(dòng)培養(yǎng)“癮”

2.規(guī)律性活動(dòng)培養(yǎng)“習(xí)慣”

3.群激勵(lì)與匹配場(chǎng)景

練習(xí)：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)對(duì)群?jiǎn)T的激勵(lì)方案

（三）主題活動(dòng)

1.十全十美活動(dòng)流程

2.節(jié)日活動(dòng)設(shè)計(jì)

3.主題日活動(dòng)設(shè)計(jì)

4..銷(xiāo)售活動(dòng)設(shè)計(jì)

活動(dòng)附助工作：海報(bào)、報(bào)名、協(xié)同文檔等

練習(xí)：請(qǐng)三選一制作方案

第六章 溝通篇——微信及社群溝通

一、讓人喜歡的溝通方式

（一）令人生厭的溝通方式（這幾個(gè)詞莫用）

（二）有事說(shuō)事，5W2H要素具全

二、微信回復(fù)有技巧

（一）蹺蹺板法則，既關(guān)注內(nèi)容又關(guān)注情緒

（二）內(nèi)容表達(dá)結(jié)構(gòu)化

1.結(jié)論先行

2.遇事成三

3.章節(jié)錯(cuò)落

4.標(biāo)點(diǎn)適當(dāng)

（三）美妙的情緒表達(dá)

1.表情符號(hào)助力情緒表達(dá)

2.語(yǔ)音讓情緒表達(dá)更形象

討論：什么時(shí)候要表達(dá)自己的情緒呢？

（四）回復(fù)注意事項(xiàng)

1.太早太晚都不好

2.文字、語(yǔ)言的妙用

三、有效微信溝通及演練

（一）溝通高手四個(gè)特質(zhì)

（二）WIFI導(dǎo)航不迷失（案例）

（三）柔性溝通術(shù)

1.柔性溝通的4步驟：觀(guān)察、感受、需要、請(qǐng)求

2.引導(dǎo)性溝通：確認(rèn)、同理心、贊美、引導(dǎo)、共識(shí)

（四）與客戶(hù)溝通

1.尋找等價(jià)值曲線(xiàn)

2.尋找共同價(jià)值點(diǎn)策略

（五）產(chǎn)品呈現(xiàn)

 1.產(chǎn)品層次

 2.USP+FABE

 3.SWOT

練習(xí)：請(qǐng)自選公司一款產(chǎn)品進(jìn)行以上的練習(xí)

四、溝通過(guò)程切莫有的行為

（一）避開(kāi)敏感話(huà)題的八點(diǎn)

（二）十全十美微信溝通