情商大綱—職場溝通與情商（3天）

參訓(xùn)者：總經(jīng)理/副總/廠長/總監(jiān)/經(jīng)理/主管/希望提升溝通與情商水平的人/對溝通和情商好奇的人

培訓(xùn)目標(biāo)和收獲

1. 獲得覺察自己和他人溝通模式的工具和方法，提升人際敏感度

2. 學(xué)會導(dǎo)瀉情緒的方法和工具

3. 獲得3個測評體驗

4. 初步學(xué)習(xí)自我教練的方法，增加自我覺察

5. 提升對沖突的全面理解，獲得解決沖突的思路和方法

6. 產(chǎn)出一本溝通手冊1.0版

7. 產(chǎn)出一份個人發(fā)展計劃

8. 產(chǎn)出一份個人行動計劃

訓(xùn)前準(zhǔn)備：1.學(xué)員需要在訓(xùn)前完成2個測評

2.學(xué)員需要完成線上培訓(xùn)需求調(diào)研問卷

培訓(xùn)內(nèi)容

第一天

一.提升關(guān)系（2小時）

1.建立信任

1).組織和團(tuán)隊的四大慢性疾病

2).思考：信任是如何建立的？信任是如何被破壞的？

3).信任案例分析與討論

5).討論：信任對團(tuán)隊合作的意味著什么？

不信任對團(tuán)隊合作意味著什么？

如何建立與客戶的信任？

如何建立與上級的信任？

如何建立與其它部門的信任關(guān)系？

6).總結(jié)：建立信任的行為

7).產(chǎn)出：溝通手冊—建立信任篇

2.融洽關(guān)系

1). POX理論與應(yīng)用案例

2).安撫他人情緒與舒緩關(guān)系工具：八顆顆神奇的明珠

3).分享：對客戶提升和傷害關(guān)系場景

跨部門溝通中提升和傷害關(guān)系場景

4).總結(jié)：提升和傷害關(guān)系的言行

5).討論：公司的愿景和各部門共同目標(biāo)

6).討論：產(chǎn)出：溝通手冊—提升關(guān)系篇

二．人際溝通（2.5小時）

1.個人改變難易排序

2.人際溝通與非人際溝通

3. DISC溝通風(fēng)格

1). DISC四種類型特點、優(yōu)缺點和代表人物

2).練習(xí)：快速判斷DISC

3). DISC快速判斷工具表

4).與各類人士相處愉快和有效的溝通工具表

4. DISC與個人發(fā)展

1). DISC與個人發(fā)展地圖

2).自我教練

3).練習(xí)：個人發(fā)展計劃

5. DISC與職場溝通

1).如何與四種類型領(lǐng)導(dǎo)溝通

a.四種類型領(lǐng)導(dǎo)案例

b.討論：四種溝通類型的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)缺點和應(yīng)對辦法

2).討論：如何與四種類型內(nèi)外客戶溝通

6.觀察

1).肢體語言代表的意思

2).防御的肢體語言

3).體驗:肢體語言

4).微信頭像識人

7.自我認(rèn)知

1).測評：對溝通的態(tài)度

2).個人發(fā)展計劃

三．溝通心理學(xué)—需要（3小時）

1. 頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?

溝通技能對我們有什么用？

為什么要了解自己和他人的需要？

2.個體驅(qū)動力五大要素

3.挖掘需求的方法

1).人類共有的基本感受和需要表

2).職場人常見的15大需要

3).體驗：圖表法

.     4). 體驗：34種激勵手段

5).體驗：曼陀羅九宮格(根據(jù)時間)

6).練習(xí)：通過日常言行識別對方需要
  4. 討論：對外溝通中，客戶有什么特點？他們的需要是什么？

如何識別和滿足客戶需要？

跨部門合作中，我需要其它部門如何溝通和做，來支持我的工作？

我需要如何溝通和做，來支持其它部門的工作？

5.產(chǎn)出：溝通手冊-公司各部門特點和需要篇

四．傾聽理解力（3小時）

1.不傾聽案例

2.頭腦風(fēng)暴：人們?yōu)槭裁从袝r候不愿意傾聽？（25分鐘）

如果我們?nèi)狈A聽理解力，會怎樣？

如果我們擁有高水平的傾聽理解力，會怎樣？

如果我們很好地傾聽了客戶/供應(yīng)商/合作伙伴，會如何？

如果我們很好地傾聽了員工，會如何？

如果我們很好地傾聽了上級，會如何？

如果我們很好地傾聽了同事，會如何？

如果我們很好地傾聽了孩子，會如何？

如果我們很好地傾聽了伴侶，會如何？

如果我們很好地傾聽了長輩，會如何？

你愿意做一位優(yōu)秀的傾聽者嗎？

1. 傾聽的五個層級 (5分鐘)

2. 傾聽力練習(xí)I-傾聽理解力（1小時）

1).體驗+角色扮演：傾聽記憶力（２5分鐘）

2).體驗：傾聽理解力和表達(dá)能力（１５分鐘）

3).游戲：傾聽理解力和表達(dá)能力（２0分鐘）

5.傾聽力練習(xí)II-潛臺詞、限制性信念和需要（1小時）

1).集體練習(xí)：潛臺詞和限制性信念（10分鐘）

2).需要傾聽練習(xí)：敘事+需要+卡片（45分鐘）

3).總結(jié)（5分鐘）

6.同理心（30分鐘）

1).思考：為什么人們有時缺乏同理心？

為什么工作需要同理心？

2).視頻：同理心

3).高同理心人士的六個習(xí)慣

4).同理心示范與練習(xí)

5).自我教練：關(guān)于評判

7.傾聽練習(xí)：詢問上級/客戶/供應(yīng)商/合作伙伴/公司內(nèi)其它部門對自己溝通方面的優(yōu)缺點反饋

8.產(chǎn)出：溝通手冊—自身溝通發(fā)展篇

第二天

五．建設(shè)性反饋（2小時）

1.糟糕的負(fù)反饋案例

2.思考：如何讓他人更容易接受負(fù)反饋？

3.建設(shè)性反饋工具I—最易出錯的工具

1).反饋工具1

2).正確和錯誤反饋樣本對比

3).反饋心理學(xué)

4).反饋練習(xí)

4.建設(shè)性反饋工具II-創(chuàng)建安全的溝通環(huán)境

1).反饋工具2

2).反饋樣本

3).反饋練習(xí)

5.建設(shè)性反饋工具III-突發(fā)事件反饋工具1

1).反饋工具3

2).示范樣本

6.建設(shè)性反饋工具IV-突然時間反饋工具2

1).反饋工具4

2).練習(xí)：情緒判斷

3).反饋示例

7.接受負(fù)反饋

1) . 接受負(fù)反饋準(zhǔn)備度自檢表

2).接受負(fù)面反饋的思考

8.練習(xí)：請對自己的溝通提出建設(shè)性反饋

請對其它部門的溝通提出建設(shè)性反饋

請對公司和管理層的溝通提出建設(shè)性反饋（不記名）

9.產(chǎn)出：溝通手冊—持續(xù)改進(jìn)篇（公司、各部門、自己的溝通發(fā)展點）

第三天

六.沖突處理能力（2小時）

1.了解沖突

1).對沖突的三個重要思考

2).塔克曼團(tuán)隊發(fā)展階段模型和各期內(nèi)容

3).沖突類型與心理學(xué)

4).沖突的五個發(fā)展階段和處理辦法

2.面對沖突

1).討論：回避與直面沖突的利弊

2).情景模擬：第三種應(yīng)對情緒的方式

3.處理沖突

1).練習(xí)：復(fù)盤沖突的自我教練

2).企業(yè)劇場：與客戶沖突案例、上下級沖突案例、部門內(nèi)沖突案例、與跨部門同事沖突案例

3).討論總結(jié)：處理沖突的辦法、溝通技巧和話術(shù)

4.產(chǎn)出：溝通手冊—溝通流程和話術(shù)篇

七．駕馭情緒（4小時）

1.自我覺察（1小時）

1).覺察工具1：模式+自我教練（30分鐘）

2).覺察工具2：狀態(tài)測評（1小時）

2. EQ測評和個人發(fā)展計劃10.0（20分鐘）

3.導(dǎo)瀉負(fù)面情緒（50分鐘）

1).體驗：工具1-負(fù)激勵事件提取+教練（30分鐘）

2).體驗：工具2-負(fù)激勵人提取+導(dǎo)瀉情緒（20分鐘）

4.提升認(rèn)知復(fù)雜度（20分鐘）

1).復(fù)盤事的22個自我教練問題

2).復(fù)盤人的22個自我教練問題

3).挑戰(zhàn)認(rèn)知的9個自我教練問題

4).挑戰(zhàn)認(rèn)知的反向思維練習(xí)

5.覺察和駕馭情緒（1.5小時）

1).人類通用需要表和職場人士個性化10個激勵點

2).思考：人為什么會生氣？我與憤怒的關(guān)系?

3).覺察自己情緒

4).情緒覺察日記

5).駕馭負(fù)面情緒的修煉指南（參考）

6).角色扮演：駕馭情緒練習(xí)

7).快樂清單

八．復(fù)習(xí)總結(jié)和答疑(10分鐘)

九．考試（20分鐘）

十.行動學(xué)習(xí)任務(wù)（訓(xùn)后1個月內(nèi)完成）