《互聯(lián)網(wǎng)+零售百貨客戶運(yùn)營(yíng)與用戶關(guān)系管理創(chuàng)新》

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，你還用滿意度管理用戶關(guān)系嗎？如果是，效果好嗎？你知道嗎，越來(lái)越多的大型零售百貨企業(yè)都不用滿意度作為客戶管理的工具，而是用一個(gè)被國(guó)際證明了的工具NPS來(lái)繼續(xù)關(guān)系客戶，激活客戶。比如平安保險(xiǎn)、招商銀行、滴滴打車、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)等等。這到底是什么原因?qū)е碌哪兀?/span>

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息越來(lái)越透明，客戶期望值越來(lái)越高，單純利用滿意度進(jìn)行用戶忠誠(chéng)度調(diào)研，已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的需要。通過(guò)滿意度調(diào)研出的數(shù)據(jù)采取的方案，并不能有效的管理用戶，增加口碑和忠誠(chéng)度。于是，各大公司爭(zhēng)相使用NPS來(lái)做客戶忠誠(chéng)度調(diào)研，而且都將這個(gè)指標(biāo)納入重要考核。大力推進(jìn)NPS的應(yīng)用，是未來(lái)公司客戶運(yùn)營(yíng)的重要趨勢(shì)。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，出現(xiàn)了很多難點(diǎn)和困惑。如各部門對(duì)該指標(biāo)的認(rèn)知不深入；考核流程不清晰，指標(biāo)的意義認(rèn)識(shí)不深刻；NPS應(yīng)用的方法、策略和流程不科學(xué)，不深入；考核的結(jié)果分析不合理，不精細(xì)；難以由結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的提升方案等。

本課程正是在這樣的背景下推出的，主要通過(guò)國(guó)內(nèi)外成功案例的深入全面剖析，闡述什么是NPS，NPS的優(yōu)劣、如何測(cè)量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及如何利用NPS提升客戶管理，激活用戶，引爆業(yè)績(jī)。

課程收益：

● 提升認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用NPS進(jìn)行客戶關(guān)系管理的價(jià)值

● 了解NPS的定義、意義、考核方法及優(yōu)缺點(diǎn)；

● 全方位深入細(xì)致的對(duì)國(guó)內(nèi)外及某運(yùn)營(yíng)商的NPS案例進(jìn)行剖析；

● 掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應(yīng)用NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

● 掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；

● 學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何利用NPS進(jìn)行客戶管理，激活客戶，引爆業(yè)績(jī)；

● 掌握NPS實(shí)操流程，包括數(shù)據(jù)采集、調(diào)研對(duì)象、結(jié)果分析、改進(jìn)策略等；

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

課程對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷策劃人員、客戶管理者

課程方式：

1.利用五星教學(xué)法，導(dǎo)入情景故事，左右全腦互動(dòng)學(xué)習(xí)；

2.通過(guò)大量貼身案例，傳授知識(shí)點(diǎn)；

3.利用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，現(xiàn)場(chǎng)研討落地方案；

4.多維提問+現(xiàn)場(chǎng)演練，激發(fā)學(xué)員全程投入；

5.制定課后行動(dòng)方案，后期跟蹤，將培訓(xùn)項(xiàng)目化；

課程大綱

互動(dòng)：傳統(tǒng)的客戶滿意度和客戶管理方法在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有短板嗎？是什么？

案例：平安保險(xiǎn)、招商銀行、阿里巴巴、滴滴為什么都用NPS激活用戶

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代NPS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義

一、滿意度客戶管理的痛點(diǎn)

1.滿意度高，但不一定度高

2.客戶很滿意，卻沒行動(dòng)

3.不知道到底是真滿意還是假滿意

4.無(wú)法有效激活用戶

案例：某培訓(xùn)公司滿意度調(diào)研的困惑

二、零售百貨企業(yè)實(shí)施NPS的5大意義

1.增加復(fù)購(gòu)率，破解盈利障礙

2.彌補(bǔ)滿意度管理用戶的缺陷問題

3.有效幫助用戶建立互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的口碑效應(yīng)

4.細(xì)分用戶，精準(zhǔn)激活用戶

案例：玉蘭油利用NPS數(shù)據(jù)精準(zhǔn)細(xì)分客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，激活用戶

三、NPS實(shí)施過(guò)程中的4大困境

1.影響因素多、可控性差、波動(dòng)大

2.測(cè)量結(jié)果籠統(tǒng)，深入挖掘成功大

3.樣本抽取難，訪問成功率低

4.提升難度大，缺乏正對(duì)性的方案

案例：某省電信運(yùn)營(yíng)商在NPS實(shí)施過(guò)程中的煩惱

第二講：究竟到底什么是NPS？

一、NPS的基本定義，誰(shuí)在用NPS

案例：平安銀行NPS執(zhí)行狀況

案例：中國(guó)聯(lián)通NPS執(zhí)行狀況

案例：螞蟻金服、滴滴NPS執(zhí)行狀況

二、NPS的考核與計(jì)算方式

1.推薦者、被動(dòng)者、貶損者的判定

2.推薦者%-貶損者%=凈推薦值

互動(dòng)：根據(jù)該公司的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計(jì)算NPS值

三、NPS的實(shí)際操作：調(diào)研問卷

案例：4G套餐的NPS調(diào)研問題設(shè)計(jì)

第三講：凈值推薦值（NPS）的操作模型

一、價(jià)值觀：以用戶為中心

二、深思熟慮的計(jì)劃——項(xiàng)目目標(biāo)

1.計(jì)劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗(yàn)點(diǎn)。

2.要判斷不同體驗(yàn)點(diǎn)對(duì)NPS的影響程度

3.數(shù)據(jù)收集與分析基于消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的視角

案例：平安公司車險(xiǎn)理賠觸點(diǎn)的NPS體系構(gòu)建

三、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)——建立可信數(shù)據(jù)

1.找準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集的對(duì)象（who）

2.確定好調(diào)查的正確的時(shí)間（when）

3.如何修正和處理數(shù)據(jù)（what）

案例：平安公司車險(xiǎn)理NPS調(diào)研的數(shù)據(jù)分析、獲取及流程

四、為了改進(jìn)分?jǐn)?shù)：對(duì)忠誠(chéng)者、貶損者、忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)的根源分析

1.對(duì)用戶的特征分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系

2.對(duì)用戶的行為分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系

3.對(duì)用戶的心態(tài)分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系

案例：平安公司車險(xiǎn)理NPS調(diào)研結(jié)果分析及用戶激活

五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進(jìn)操作和結(jié)構(gòu)改進(jìn)的行為問責(zé)制

1.對(duì)每一個(gè)工作人員的績(jī)效掛鉤

2.提升的戰(zhàn)略高度

案例：中國(guó)平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解

第四講：如何通過(guò)有效提升NPS，激活客戶，打造零售百貨企業(yè)的忠誠(chéng)度

一、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略

1.建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型

2.根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準(zhǔn)匹配個(gè)性服務(wù)

案例：學(xué)高爾夫球，原來(lái)是為了賣別墅

二、如何利用一線窗口來(lái)提升NPS

1.提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度

2.打造極致的窗口體驗(yàn)服務(wù)

案例：速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗(yàn)服務(wù)提升NPS的案例

三、利用消費(fèi)者的行為特征提升NPS

1.用戶互動(dòng)的興趣走向變了；

2.用戶購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值導(dǎo)向變了；

3.用戶購(gòu)買產(chǎn)品的場(chǎng)景和渠道變了；

案例：傅園慧現(xiàn)象背后反映出的客戶心理變遷

案例：甜橙、戀橙、褚橙的故事

案例：白酒新秀江小白的場(chǎng)景營(yíng)銷

4.消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的3個(gè)過(guò)程；

5.當(dāng)下消費(fèi)者處于什么消費(fèi)決策過(guò)程；

6.大數(shù)據(jù)時(shí)代下消費(fèi)者的社群購(gòu)買行為：SICAS模型

案例：送禮就送腦白金——最爛的廣告，最好的銷售

案例：保健產(chǎn)品好不好——我要搜一搜

案例：酣客公社——用社群賣白酒

7、影響NPS的消費(fèi)者的消費(fèi)行為變了：SOLOMOME模式

8、影響NPS的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知的5大變化

9、影響NPS的消費(fèi)者接受信息發(fā)生了4大變化

案例：穿著內(nèi)褲的桃子

案例：蘋果7——我的沖動(dòng)購(gòu)買行為

案例：依云礦泉水熱賣的背后

七、如何利用營(yíng)銷策劃提升NPS

1.圍繞品牌進(jìn)行社群營(yíng)銷增加體驗(yàn)度

2.通過(guò)互動(dòng)營(yíng)銷與活動(dòng)策劃增加NPS

3.改變定位、包裝、購(gòu)物環(huán)境來(lái)增加NPS

4.利用直播提升體驗(yàn)度，增加NPS

5.充分利用自媒體營(yíng)銷，增加與用戶的互動(dòng)與體驗(yàn)，增加NPS

案例：“斧”牌男用香體露利用營(yíng)銷策劃提升NPS的案例

第五講：收獲結(jié)果——NPS的綜合提升解決方案

一、3D戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)、兌換、培養(yǎng)

1.設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)特定用戶的特定價(jià)值定位，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、群體屬性、需求、偏好對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，提升NPS。

2.兌換：必須堅(jiān)持以上價(jià)值定位，跟零售百貨企業(yè)整體績(jī)效掛鉤，保證落實(shí)；

3.培養(yǎng)：培養(yǎng)零售百貨企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力

二、運(yùn)營(yíng)商具體如何提升NPS

1.對(duì)于推薦者

1）為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺(tái)，增加口碑效應(yīng)；

2）在各個(gè)渠道開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，改善工作不足；

3）提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品

4）不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進(jìn)行口碑傳播

2.對(duì)貶損者

1）建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程；

2）對(duì)貶損者進(jìn)行信息收集，分析不滿原因，迅速改進(jìn)；

3）對(duì)短時(shí)間不能解決的問題，多解釋，獲得信任；

4）重點(diǎn)關(guān)注4G客戶和星級(jí)客戶的接觸點(diǎn)，關(guān)注問題解決，定期反饋；

3.對(duì)于被動(dòng)者

1）利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位需求

2）提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷

3）積極開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，變被動(dòng)為推薦

案例：某通信運(yùn)營(yíng)商NPS提升綜合案例詳解與剖析

三、NPS實(shí)施的8大原則

1.提出終極問題，少問其他問題

2.選擇并堅(jiān)持合適的分制

3.關(guān)注增長(zhǎng)與提升，而不是數(shù)據(jù)的本身

4.從正確的客戶那里得到正確的反饋

5.像對(duì)待財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)那樣頻繁的報(bào)告和討論NPS數(shù)據(jù)

6.提升數(shù)據(jù)，用更精細(xì)的數(shù)據(jù)改善問責(zé)制

7.不斷的驗(yàn)證NPS值與行為之間的關(guān)系

四、NPS提升會(huì)解決5大常見的有問題的員工

1.植物型——有腦沒腿

2.僵尸型——有腿沒腦

3.漂流型——要么想的多，要么想得少

4.準(zhǔn)備型——永遠(yuǎn)在路上

5.握手型——左手拉右手

案例：瀚海互聯(lián)網(wǎng)公司電商事業(yè)部的團(tuán)隊(duì)工作問題

案例：凌晨2點(diǎn)阿里巴巴的大樓——阿里的雙11精神

案例：一個(gè)創(chuàng)業(yè)老板的感慨：為什么我的員工像鐘點(diǎn)工

五、高NPS下員工高效工作的4個(gè)表現(xiàn)

互動(dòng)：高效工作的特點(diǎn)有哪些

1.快速響應(yīng)——責(zé)任、活力、忠誠(chéng)的一體化反應(yīng)

案例：李曉明為什么能夠升遷

案例：李經(jīng)理的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁茨敲春茫瓉?lái)她有一套快速反應(yīng)系統(tǒng)

2.超出預(yù)期——能管理期望值是成熟員工的表現(xiàn)

案例：為什么我喜歡在京東購(gòu)物——超出預(yù)期的物流

案例：為什么小王的工作永遠(yuǎn)得不到好評(píng)

3.切中要害——能發(fā)現(xiàn)核心問題同時(shí)提供解決方案

案例：某教育集團(tuán)業(yè)績(jī)好的校區(qū)都有一個(gè)特點(diǎn)：數(shù)據(jù)分析做的好

4.持續(xù)進(jìn)步——告訴別人你是潛力股

案例：為什么機(jī)會(huì)準(zhǔn)會(huì)降臨到小王的頭上

六、研討：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下本公司如何利用NPS激活用戶，引爆業(yè)績(jī)