客戶投訴與索賠談判

培訓收益：

掌握客戶投訴原因

1. 掌握客戶投訴處理的原則

2. 掌握客戶投訴的流程及策略清晰

3. 理解索賠談判的內涵和雙贏談判的前提；

4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；

5、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達成一致的方法；

6、學會運用抵御討價還價的有效策略；

培訓對象：服務管理者、區域服務人員、大客戶經理

培訓時間：1天（6小時）

第一單元：客戶投訴與索賠的特點及給企業帶來的價值

1. 某保險客戶投訴視頻解析

2. 客戶滿意=期望值-客戶體驗

3. 從某保險事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業網點投訴、消費者協會、微博、微信、政府熱線、大v等

4. Vuca時代，客戶的投訴是給到企業最好的禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析

1、從客戶對理賠條款不滿意談客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

• 主體--顧客自己的原因

• 客體--顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

• 媒介--對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶抱怨產生的過程

• 由量的積累到質的飛躍；

• 潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

1. 客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產品知識、公司行業甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

• 求發泄的心理

• 求尊重的心理

• 求補償的心理

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

• 提高服務品質

• 巧妙地降低客戶期望值

• 精神情感層面滿足

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能

1. 故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能（學員一般會總結：聆聽、認同、同理心）

2. 演練：聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要

• 現場聆聽能力提升訓練：三人小組

1. 演練：什么是認同及認同對客戶的重要性

• 認同的幾個維度及認同能力提升訓練

1. 來電錄音分析：同理心四個版本及在客戶服務中的重要性

2. 堅持正面的表達

3. 基于客戶利益的表達

4. 說服的5個步驟

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1. 處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2. 從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 迅速隔離

• 耐心傾聽

• 表示同情理解并真情致歉

• 分析原因

• 提出公平化解方案

• 獲得認同立即執行

• 跟進實施

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯

• 從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線

• 從情感的角度解析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

• 說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略

2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務人員態度差、客戶因收益沒有達到預期而質疑公司等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

• 巧妙訴苦法

• 表示理解法

• 巧妙請教法

• 同一戰線法

6、當我們無法滿足客戶的時候……

• 替代方案

• 巧妙示弱

• 巧妙轉移

第六單元：投訴索賠談判核心要素

1、投訴索賠談判關鍵在雙贏

2、談判三要素：實力、時間和信息

3、掌握建立強大實力的方法

4、投訴處理者的三種優勢及運用原則：耐心、節奏、時機；

5、成功談判家的特質：說話柔和，手握大棒；

第七單元：賠償談判的秘訣

1、索賠談判，消除心理畏懼是關鍵；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，重要的是決策人的利益！

4、報價的時機比報價的內容更重要。

5、精心“打扮”金額，引導客戶接受我們的讓步；

6、練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；

7、客戶說：“太少了！”，你平時是如何應對的？

第八單元：索賠談判策略 （案例，客戶因逾期，進行索賠）

1、限時談判策略

2、丟車保帥策略

3、上級權利策略

4、利弊分析策略

5、黑白臉配合策略

6、威逼利誘策略