客戶抱怨技投訴處理

課程簡介

服務(wù)禮儀系列之《客戶抱怨與投訴處理》是解決服務(wù)過程中客戶的不滿意情緒和事件，運用實際客戶投訴案例與現(xiàn)場剖解問題的方式，教會參與者更多處理方法和應(yīng)對技巧?，F(xiàn)場交流分享處理方式和客戶尋找需求，

課程大綱

一、【客戶需求】

客戶抱怨與投訴心理

服務(wù)CS質(zhì)量管理

客戶喜歡的溝通方式

二、【抱怨處理原則】

抱怨處理原則

傾聽與提問原則

處理抱怨與投訴六部曲

身份TPORM慣例原則

場合遵守三原則

三、【高效溝通】

高效溝通六部曲

服務(wù)中五個接觸點

責任建立與售后技巧

效率管理

投訴注意事項

課程收獲

運用投訴技巧流程解決問題

提供品質(zhì)溝通高效舒緩客戶情緒

找到客戶真實心理需求

建立團隊責任心與處事行為技巧

運用高效績效管理客戶意見及建議

提高客戶滿意度